Анализ звонков: как ИИ слушает и сортирует обращения пациентов
Откуда берутся записи звонков, как их разбирает ИИ, и кто получает уведомления о важных обращениях
Анализ звонков: как ИИ слушает и сортирует обращения пациентов
Откуда берутся звонки
Все звонки в клинику и из клиники записываются автоматически через телефонию (Ростелеком). Каждую запись система забирает и сохраняет — это происходит без участия человека, как и раньше.
Что делает ИИ
Раз в сутки, ночью, специальная программа слушает все новые звонки (а также постепенно разбирает старые, которые ещё не были проверены) и для каждого определяет:
О чём звонок — расшифровка в виде текста
Категорию — насколько разговор обычный или требует внимания
Причину — почему звонок попал именно в эту категорию
Категории звонков
Категория | Что означает |
|---|---|
Норма | Обычная запись, вопрос, не требует особого внимания |
Жалоба | Пациент выразил недовольство |
Острая боль | Пациент жалуется на острую боль, нужна быстрая реакция |
Оплата | Вопрос связан с оплатой/стоимостью услуг |
Отзыв | Пациент поделился впечатлением о визите |
Прикус | Вопрос по ортодонтии/прикусу |
Грубость | В разговоре была грубость со стороны звонящего или сотрудника |
Руководство | Технические звонки (автоответчики, голосовая почта и т.п.) |
Где это смотреть
В разделе CRM → История звонков (/callinfo) видна вся история: дата, ФИО (если определено), категория, степень уверенности ИИ, и кнопка прослушать запись.
Если категория определена неверно — её можно поправить прямо в таблице. Нажмите на цветной бейдж категории, выберите правильную из списка. Доступно для ролей Директор и выше.
Кто и что получает уведомления
Каждое утро в 9:00 система присылает сводку за прошлые сутки — но не всем одно и то же, а только тем, кому это действительно нужно:
Категория звонков | Кто получает в Telegram |
|---|---|
Жалоба, Руководство, Грубость | Главврач и все директора (кроме бухгалтера) |
Прикус | Главврач (как профильный специалист) |
Острая боль | Весь медицинский персонал и регистратура (кроме директора и бухгалтера — чтобы не отвлекать от пациентов) |
Оплата | Бухгалтер |
Отзыв | Все сотрудники |
Дополнительно каждое утро на email всем директорам приходит общая сводка — таблица со всеми звонками, которые требовали внимания за прошлый день (кроме категории "норма").
Если звонков с проблемной категорией за сутки не было — уведомление просто не приходит, никакого "пустого" письма или сообщения.
Если что-то пошло не так
Не пришло уведомление, хотя звонок был важный — проверьте в /callinfo, есть ли у звонка распознанная категория. Если категория ещё не определена — она появится в течение суток (обработка идёт ночью).
Уведомления не приходят несколько дней подряд — возможно, технический сбой, обратитесь к администратору системы.
Не привязан Telegram — без привязанного в профиле Telegram-аккаунта уведомления не приходят. Как только аккаунт привязан — рассылка начинает работать автоматически, без дополнительных настроек.