Чат с пациентами: как отвечает AI-ассистент

Пациент может написать клинике двумя способами: через чат на сайте next.unodenta.com или в Telegram-бот клиники @AppointyBot. В обоих случаях отвечает один и тот же AI-ассистент — мгновенно, в любое время суток, с реальными данными из CRM.

Для сотрудника оба канала выглядят одинаково — все диалоги попадают в один раздел /admin/chat. Разница только в значке: у Telegram-диалогов синяя иконка Telegram в списке.

Что умеет ассистент

Ассистент с первого сообщения честно представляется автоматическим помощником, не выдаёт себя за сотрудника. Дальше он сам:

• называет ориентировочные цены на услуги (с пометкой, что точную стоимость определит врач на осмотре)

• подсказывает расписание нужного врача по специализации

• даёт адрес, режим работы, ссылку на карту нужного филиала

• отвечает на общие вопросы по базе знаний

• направляет на запись через unodenta.com/appoint

Сотрудник в это включаться не должен — это и есть смысл фичи: пациент получает ответ сразу, а не ждёт, пока кто-то освободится.

Telegram-бот: кнопки и привязка аккаунта

В боте @AppointyBot есть постоянная клавиатура с кнопками-подсказками — «Цены на услуги», «Расписание врачей», «Адреса и режим», «Записаться на приём». Это просто быстрые тексты: кнопка отправляет запрос, ассистент отвечает как на обычное сообщение.

Сотрудники клиники могут привязать свой Telegram-аккаунт к профилю CRM — тогда в списке диалогов будет отображаться их имя из системы, а не просто никнейм из Telegram. Привязка делается через личный кабинет: там генерируется ссылка на бота с одноразовым ключом.

Когда приходит уведомление о чате

Если AI решает, что нужен человек — пациент явно просит позвать сотрудника, хочет передать что-то руководству, жалуется, пишет про острую боль или грубит — он продолжает отвечать сам, но в ту же секунду отправляет уведомление нужному человеку в Telegram (это не дайджест, как у звонков — приходит сразу, а не утром).

На email уведомлений по чату нет, в отличие от звонков — только Telegram.

Если у пациента нет другого способа связи (он просто гость с сайта), ассистент сам вежливо попросит номер телефона — на случай, если разговор прервётся раньше, чем подключится сотрудник.

Где сотрудник видит чаты и может подключиться

Все диалоги — и с сайта, и из Telegram — в разделе CRM → /admin/chat. Там список диалогов с пометками:

• 🤖 AI — ассистент отвечает сам

• 👤 Сотрудник — диалог перехвачен вручную

• значок Telegram — сообщение пришло из бота, а не с сайта

• цветной бейдж категории — если AI решил, что обращение особое

• 📞 номер — если ассистент попросил и получил контакт

Чтобы подключиться к разговору — просто откройте диалог и ответьте, как в обычном чате. Как только сотрудник написал — ассистент замолкает для этого пациента. Если пациент пишет из Telegram — ответ придёт ему прямо в бот. Кнопка «Вернуть AI» в заголовке диалога отдаёт разговор обратно ассистенту.

Если что-то не так

• Ассистент ответил неточно или странно — сообщите администратору системы, формулировки можно скорректировать

• Не приходит Telegram-уведомление — проверьте, привязан ли Telegram в профиле (как и для других уведомлений в системе)

• Хочется самому ответить пациенту — просто напишите в диалоге, AI уступит автоматически