Звукоаналитика разговоров: как ИИ слушает качество общения с пациентами
Пилотная функция для кабинета Комс12/Зал: распознавание речи и оценка тона общения — без хранения самой записи
Звукоаналитика разговоров: как ИИ слушает качество общения с пациентами
Что это
Пилотная функция, работающая пока на одной камере — Комс12, Зал. Раз в 30 минут вместе с кадром с этой камеры анализируется и звук: искусственный интеллект расшифровывает обрывок разговора администратора или врача с пациентом и определяет:
Было ли приветствие
Было ли прощание
Тон общения — доброжелательный, нейтральный или грубый
Тема разговора — одна из заранее заданных категорий (см. таблицу ниже)
Краткую суть — одно предложение, о чём был разговор
Важно: сама аудиозапись нигде не сохраняется. Звук расшифровывается «на лету», и сразу после этого удаляется из памяти программы. В базе остаётся только текст расшифровки и результат разбора ИИ — то есть то же самое, что уже видно в этой статье, а не голос конкретного человека.
Зачем это нужно
Это инструмент выборочного контроля качества общения с пациентами — здороваются ли, прощаются ли, не срывается ли кто-то на грубость. Функция создана не для автоматических дисциплинарных решений, а чтобы администрация могла быстро увидеть общую картину, не пересматривая (а тем более не переслушивая) часы записей вручную.
Отдельно ИИ следит за упоминаниями поломок оборудования или сбоев в программе — если сотрудник в разговоре пожаловался, что «касса не работает» или «программа зависла», администратор получает уведомление в Telegram сразу, а не через день при просмотре статистики.
Где смотреть
Раздел CRM → Управление → Звукоаналитика (/admin/conversations). Доступно только администраторам.
Таблица показывает: кабинет, дата и время, было ли приветствие/прощание, категория, тон и суть разговора. Клик по строке разворачивает полный текст расшифровки.
Сверху — фильтры по камере, категории и тону. Категории:
Категория | Когда ставится |
|---|---|
Норма | Ничего примечательного |
Жалоба | Пациент на что-то жалуется |
Руководство | Речь о руководстве клиники |
Острая боль | Пациент говорит об острой боли |
Оплата | Разговор об оплате лечения |
Отзыв | Пациент оставляет отзыв о клинике |
Прикус | Речь о прикусе/ортодонтии |
Грубость | Кто-то из участников разговора грубит |
Гарантия | Вопрос о гарантии на лечение |
Возврат | Речь о возврате денег |
Оборудование/программа | Упомянута поломка техники или сбой ПО — сразу уходит уведомление в Telegram |
Налоговая | Оформление справки для налоговой |
Мотивация на повторный приём | Сотрудник приглашает пациента прийти ещё раз |
Благодарность | Пациент явно благодарит за лечение (не просто «спасибо») |
Сомнение/отказ | Пациент сомневается или отказывается от лечения |
Тревога пациента | Пациент явно тревожится или боится |
Настройки
В той же вкладке — кнопка «Настройки AI»: можно поменять текст-инструкцию для ИИ и выбрать модель без участия разработчика.
Если что-то не так
Расшифровка нечёткая или неполная — обычное дело для реальной записи с фоновым шумом; ИИ в таких случаях не пытается угадать содержание и честно ставит «норма»/нейтральный тон, а не выдумывает подробности.
Почему не все камеры — звук физически есть только в записи камер этого типа, и функция сейчас обкатывается только на одной камере, прежде чем включать на остальных.
Про хранение звука ещё раз — само аудио нигде не сохраняется ни на секунду дольше, чем нужно для расшифровки; в базе остаётся только текст и оценка, которые видны в этой же таблице.